Как работать с приложением оператора

После установки кода чата на сайт обычно встает следующий вопрос - как принимать сообщения с сайта. Для этого используется приложение оператора. Оно может быть как установлено на компьютер (Windows) (Mac OS), так и открыто через браузер - веб-версия. Помимо этого есть и мобильные приложения, с меньшим функционалом, но позволяющие принимать чаты, не находясь возле компьютера. Их можно скачать с этой страницы

Если Вы зарегистрировались в нашем сервисе и установили чат на свой сайт либо передали это разработчикам, то установите приложение по одной из ссылок выше и войдите в него под своим логином и паролем.

Если тот, кто регистрировался, добавил Вас в качестве оператора, то Вам скорее всего пришло такое письмо:

Используйте ссылку "Установите приложение JivoSite" или скачайте приложение по ссылкам выше. 

После этого на Ваш компьютер загрузится файл jivosite.msi, если Вы пользователь Windows или другой файл, в зависимости от Вашей системы.

Установка очень простая - нужно запустить этот файл, в открывшемся окне нажать Установить, немного подождать и установка завершится. 

После завершения установки, если не снимать галочку, приложение запустится сразу же. После этого оно будет запускаться автоматически при включении компьютера и будет доступна через меню Пуск - Все программы - JivoSite. Отключить автоматическую загрузку приложения можно будет через меню Пуск > Все программы > Автозагрузка - удалить ярлык Jivosite или же открыв диспетчер задач (ctrl+shift+Esc) > Автозагрузка > Отключить Jivosite.

Важно! В дальнейшем при работе оператора необходимо учитывать тот факт, что пока приложение открыто - оператор будет онлайн для посетителей, если он не переключится в режим "Перерыв". Как только приложение закрывается - оператор считается оффлайн в системе и получать новые чаты не будет.

В первую очередь после запуска Вы увидите поля для ввода логина и пароля - в них нужно ввести данные, указанные при регистрации либо те, которые пришли к Вам на почту. Обратите внимание, что почту нужно указывать маленькими буквами. 


После того, как нажмете кнопку Войти, Вы увидите окно программы.

При первом запуске Вам будет предложено проверить работу микрофона:

Проверьте, подключен ли микрофон к компьютеру, включен ли на компьютере звук и нажмите Начать тест. Если микрофон на компьютере работает корректно - Вы услышите в наушниках или колонках то, что произнесете в микрофон. После этого нажмите Завершить тест. Эту операцию можно также отложить, нажав кнопку Отмена, а затем снова запустить, нажав Меню - Проверка микрофона. Это позволит Вам убедиться, что Вы сможете принимать звонки с сайта - настройка этой функции описана по этой ссылке



Основные кнопки

Разберем основные элементы интерфейса программы:

1. Список других операторов. В этом перечне указаны Ваши коллеги, которые есть в числе операторов Вашего сайта или нескольких сайтов. Слева от имени оператора есть кружок, цвет которого обозначает состояние этого оператора, зеленый значит, что оператор в онлайне и может принимать сообщения с сайта, желтый - оператор в перерыве, белый - оператор не в сети. При нажатии на имя оператора, когда оператор в сети, у Вас откроется окно чата, практически как с клиентом - Вы можете переписываться с Вашими коллегами через ту же программу, в которой общаетесь с посетителями.

2. Список посетителей сайта. При нажатии на эту кнопку Вы увидите перечень клиентов, просматривающих в данный момент. Подробное описание этой функции Вы можете найти по этой ссылке.

3. Домашняя страница. Нажав на эту кнопку, Вы вернетесь на тот экран, который отображается при включении. 

4. Меню. Меню используется только для изменения настроек самой программы, какое-либо взаимодействие с клиентами через меню не производится. Все пункты меню будут рассмотрены ниже.

5. Переключение в перерыв.При нажатии на этот переключатель Вы можете перейти в перерыв и обратно. При переключении в перерыв белый кружок находится справа и переключатель желтого цвета, а когда кружок слева и переключатель зеленый - оператор онлайн.

  • Если оператор онлайн - посетители сайта видят окно чата, в которое они могут отправить сообщение и его получит кто-нибудь из операторов.
  • Если оператор в перерыве - те чаты с клиентами, что уже открыты в программе, не будут закрыты, пока их не закроет оператор или клиент, а новые клиенты не смогут написать. Если других операторов на сайте нет, то они будут видеть форму обратной связи, сообщения с которой идут на почту. Если другие операторы на сайте есть, то клиенты будут видеть приглашения только от имени других операторов и сообщения будут приходить им. Если все операторы сайта в перерыве, то клиенты не смогут написать операторам, а смогут только отправить сообщение на почту.



Общение с клиентами

Когда клиент заходит на сайт, он видит на нём окно чата. Большинство диалогов начинаются с активного приглашения - на сайте всплывает окно с приглашением в диалог и клиент может отправить через него свой вопрос:

Когда клиент набирает сообщение и нажимает Enter, на компьютере оператора в правом нижнем углу всплывает уведомление о том, что клиент запрашивает чат:

Так выглядит всплывающее уведомление в правом нижнем углу:

Рассмотрим его подробнее.

  1. Вначале отображается текст приветствия, на которое ответил посетитель. Это полезно, потому что иногда на разных страницах или сайтах может быть разный текст приветствия и удобно знать, на что именно клиент ответил.
  2. Имя посетителя. Если клиент ранее не представлялся, то его имя выглядит как название города (если удалось определить) и его уникальный номер. Либо это может быть, например, "Клиент 40", если город не определился или имя, указанное самим посетителем, если посетитель представился на Вашем сайте в том окне, через которое отправил сообщение.
  3. Сообщение клиента. Во всплывающем уведомлении всегда отображается сообщение, которое отправил пользователь.
  4. Имя сайта. Отображается таким, какое указано в настройках сайта в Панели управления (доступно только для пользователей с правами)
  5. Три кнопки: Ответ, Быстрый ответ и Игнор

При нажатии на кнопку Ответ откроется основное окно программы, где Вы можете видеть всю информацию о пользователе и некоторые дополнительные функции. 

При нажатии на Быстр.ответ откроется текстовое поле прямо в этом уведомлении, в которое Вы можете ввести сообщение и отправить его, не открывая основное окно. После отправки ответа это уведомление исчезнет. 

Кнопка Игнор отклоняет входящий запрос диалога и после этого его не вернуть. Если в сети есть другие операторы, то они увидят данный запрос диалога и смогут принять его. А если других нет, то запрос диалога появится ещё два раза, после чего посетитель увидит сообщение "К сожалению, сейчас никто не может ответить" и кнопку, по нажатии на которую он может отправить сообщение на почту, как если бы операторы были оффлайн. Если Вы отклонили диалог, то снова написать этому клиенту уже никак нельзя.

Диалог с клиентом

После того, как Вы нажали кнопку Ответ в приложении оператора, Вы увидите такое окно программы: 

В нём в большом поле посередине отображаются Ваши сообщения и сообщения посетителя, внизу поле для ввода сообщения, слева находится список операторов и клиентов, справа информация о клиенте.

Вы можете переключаться между клиентами, нажимая на их имя в списке слева, при этом введенный Вами текст для одного посетителя не исчезнет, если Вы прерветесь и начнете отвечать другому. Чтобы закрыть диалог с клиентом, нажмите на крестик справа от его имени. Но лучше этого не делать, пока клиент не покинет сайт - у него могут возникнуть дополнительные вопросы. Когда клиент закрывает сайт, кружок рядом с его именем становится белым. 

Справа от чата указана подробная информация о клиенте: 

  • Его имя, адрес почты и телефон (если клиент не указывал, там будет город и номер клиента)
  • Источник перехода - здесь отображается, если клиент зашел с поисковой системы, если да, то с какой, также в некоторых случаях отображается поисковый запрос. 
  • Сайт, с которого клиент пишет
  • Время, которое посетитель провел на сайте
  • Страница, на которой диалог начался
  • Страница, на которой находится клиент сейчас - чтобы посмотреть адрес страницы, наведите стрелку мыши на название страницы.
  • Количество посещений клиентом сайта и количество просмотренных страниц  в текущем визите.
  • Месторасположение клиента, его страна, город, провайдер и IP-адрес. В некоторых случаях город может не отображаться, как правило, если клиент пользуется крупным провайдером вроде Ростелекома или Мегафона.

Если клиент представился в окне чата, вроде такого - 

тогда его контакты будут отображаться в Вашей программе и также сохранятся в Журнал диалогов в Панели управления. В программе это выглядит так:

Функции в чате

Когда начат диалог с клиентом, в окне программы можно увидеть несколько кнопок:

Разберем эти функции по очереди.

  • Передать диалог. Вы можете передать диалог своему коллеге, например, если он занимается вопросами, с которыми написал клиент или Вам требуется его помощь. Для этого нажмите на кнопку Передать диалог и выберите нужного оператора: 

Затем введите сообщение для этого оператора и нажмите Передать диалог:

Готово! Если Ваш коллега нажмет Ответить, то клиент будет далее общаться с ним.

  • Блок. Эта функция позволяет заблокировать нежелательных посетителей и они в течение ближайших суток более не смогут писать Вам в чат. Заблокировать можно даже клиента, который отключился, но при этом ещё не закрыт в программе. Время блокировки не настраивается.
  • Передать файл. При нажатии кнопки Передать файл у Вас откроется окно с папками Вашего компьютера и Вы можете выбрать нужный Вам файл для передачи. Аналогичным образом можно перетащить файл в окно программы с чатом и этот файл также будет загружен. Вы увидите такое сообщение:

И клиент со своей стороны увидит предложение загрузить этот файл: 

Когда клиент загрузит файл себе, Вы увидите соответствующее сообщение в чате.

  • История.Если клиент обращается не в первый раз, то в программе появляется кнопка История, по нажатии на которую загружается предыдущий диалог с этим клиентом:

  • Указка. Эта функция позволяет подсветить посетителю нужный элемент на странице, например, ссылку, кнопку, картинку или блок. При нажатии на кнопку Указка появляется окно, в котором загружается страница, на которой находится клиент:

Когда страница загрузится, Вы можете переместиться на другую страницу или остаться на этой. Когда найдете то, что хотите подсветить, нажмите кнопку "Подсветить область" и выберите элемент страницы, который хотите подсветить, потом введите сообщение для клиента:

После этого нажмите на кнопку Отправить. Когда нажмете, клиент получит такое сообщение, по нажатии на кнопку он увидит подсвеченную область. Так это выглядит глазами клиента:

Обратите внимание, что функция Указка не работает на страницах, закрытых авторизацией, иными словами, для доступа к которым требуется вводить логин и пароль.



Меню

По нажатии кнопки Меню производятся основные настройки программы.

  • Уведомления. Здесь можно настроить всплывающее со звуком уведомление на Вашем компьютере - будет оно крупным с тремя кнопками, как в самом начале этой статьи или похожим на системное уведомление компьютера - как сообщение антивируса или операционной системы.              Доступные варианты: Отключить, Уведомления приложения, Системные уведомления. Во всех вариантах будет проигрываться звук при поступлении нового сообщения от клиента, 
  • Включить звуки. По умолчанию при поступлении сообщения от клиента звук проигрывается, но при желании это можно отключить.
  • Подсказки при наборе сообщения. Быстрые фразы пополняются, когда Вы отправляете сообщения клиенту. При следующем наборе такого же сообщения Вам будет предложено окончание этого сообщения. Далее Вам будет достаточно набрать любое слово из этого сообщения и в предложенных вариантах ближе всего будет то сообщение, которое Вы выбираете чаще. Это удобно при вводе ключевого слова, например, "Цена" или "Отправьте".
  • Автоматически переходить в перерыв. Эта функция переключает Вас в перерыв, если компьютер какое-то время неактивен - если Вы не двигаете мышку и не нажимаете на клавиатуру. По умолчанию это происходит через две минуты неактивности. Вы можете изменить время или отключить автоматический переход в перерыв. В этом случае Вам нужно будет переключаться в перерыв вручную, если отлучаетесь от компьютера.
  • Включить проверку орфографии. По умолчанию включена и подчеркивает опечатки на русском и английском языках.
  • Включить анимацию. Это меню включает или отключает плавное появление сообщений клиента, когда он начинает писать.
  • Принимать звонки с сайта. Чтобы принимать звонки с сайта, нужно, чтобы эта опция была включена как в Панели управления, так и в этом меню. Если Вы снимете эту галочку, у клиентов, с которыми Вы общаетесь, кнопка звонка не появится.
  • Выбрать микрофон. Часто бывает, что на компьютере были установлены разные микрофоны, например, при подключении разных гарнитур - это меню позволяет выбрать определенный микрофон. Используйте его, если при проверке микрофона Вы не слышали себя. 
  • Проверка микрофона (звонок на эхо-тест) по данной кнопке Вы можете запустить проверку микрофона, которая производилась при первом запуске программы, чтобы выяснить, хорошо ли Вас слышно клиентам и нет ли фонового шума. Также это позволяет проверить работоспособность функции звонков на Вашем компьютере.
  • Отправить лог-файл разработчикам. Как правило, эта опция используется по просьбе техподдержки. Если Вы нажмете эту кнопку, лог отправится, но просматривать его будут только если Вы обратитесь с Вашей проблемой в техподдержку на сайте jivosite.ru, если такая необходимость возникнет.
  • Язык. Эта опция переключает язык в Вашем приложении. Из вариантов есть русский и английский. От переключения языка в программе на сайте ничего не изменится, поэтому можете не беспокоиться, если предпочитаете, например, английский.
  • Панель управления. При нажатии на эту кнопку у Вас откроется Ваш браузер и в нём страница admin.jivosite.com. где происходят настройки сайта, просматривается статистика и Журнал диалогов. Если при входе в Панель управления Вам отображается сообщение "Доступ в панель управления под вашей учетной записью запрещен. Пожалуйста, свяжитесь с администратором", то это означает, что для Вас завели учетную запись оператора, без прав администратора и Вы не имеете доступа к настройкам и журналу, но можете отвечать клиентам своего сайта, используя свой логин и пароль для входа в программу.
  • Выход. Нажмите эту кнопку, если не хотите более быть в сети и хотите закрыть программу. Если Вы просто нажмете на крестик в окне программы, то она лишь свернется, но Вы по-прежнему будете онлайн и будете получать сообщения с сайта. 
  • Сменить учетную запись. Если у Вас помимо одного логина и пароля есть ещё и другой, то Вы можете отключиться из одной учетной записи и войти в другую, используя это меню.

Также всё это меню доступно, если нажать правой кнопкой мыши по значку с лепестком рядом с часами в правом нижнем углу экрана:


Заключение

Мы разобрали большинство технических моментов использования приложения оператора. Теперь, когда всё работает, Вам предстоит общение с посетителями Вашего сайта. В каком стиле и по какому алгоритму общаться с клиентами, определяется политикой компании - это может быть индивидуальным для разных сайтов. Будьте вежливы и дружелюбны, проявляйте внимательность к собеседнику. Старайтесь отвечать посетителю быстро, а если требуется что-то уточнить, то лучше предупредить его, что придется какое-то время подождать. Помните, что клиент, довольный отношением к нему, скорее всего, вернется к Вам снова, что является важным для Вашей компании. 

Желаем Вам успехов в использовании сервиса JivoSite!

Была ли статья полезной?